移动互联时代 海尔服务创新“三步走”

  近期，市场调研公司Forrester Research与互联网企业Adobe联合发布的《2015年十大移动互联网趋势》报告显示，移动互联网在2014年达到一个临界点，因此对于企业而言，一旦率先跑过了这个临界点，必将迎来指数级增长效应。

  没有成功的企业，只有时代的企业！面对移动互联网时代发展浪潮，海尔服务率先从传统企业向平台型企业转型，并创新移动互联网时代“三步走”做法，为用户提供全流程最佳服务体验。

  第一步：升级服务承诺 推出“极客无忧”模式

  由于家电属于日常消费品，在频繁使用的过程中有所损坏是不可避免的，而用户需要的肯定不是解决一个问题而带来其他问题的产品，因此如何消除用户的后顾之忧？售后服务必须跟上。作为提升用户全流程最佳体验的重要一环，优化售后服务、升级服务承诺是海尔服务引领行业发展的必要条件。

  基于用户需求的精准研究与把握，海尔服务于2014年11月推出了“极客无忧”服务模式即“任何时间、任何地点、怎么服务用户说了算”的承诺“升级版”，以人人服务的用户评价付薪模式，让用户真正体验到“私人订制”般的个性化服务体验。这一模式的推出不仅解决了用户安装条件特殊、服务需求多样等售后难题，更可为直销员提供准时安装到位等信誉保障，家电销售过程更加方便、快捷。

  第二步：海尔电子保修卡，实现智能服务一键“掌控”

  当前，海尔服务推出的海尔电子保修卡，集成了家电的保修凭证、家电档案、一键服务、服务预约、服务费用核实、用户评价等基本服务功能，用户可直接登陆“海尔U+智慧生活APP”进行维修服务预约、服务过程可视及服务效果评价。此外，还可实现与智能家电的实时连接，以机机交互、人机交互的形式，对家电产品进行自动诊断、自动报修、自助服务等。

  举例来讲，用户下载安装“海尔U+智慧生活APP”后，可以扫描产品二维码，实现家电信息一键录入，建立用户专属家电档案，并一键上传云平台，从而完全替代传统纸质保修卡，永不丢失；同时，用户还可直接通过手机在线自助核实产品安装、维修产生的材料费等，实现了服务费用的公开透明，将企业服务及收费标准直达用户；此外，还会根据产品特性及季节变化，精准地推送产品专业保养知识、使用技巧、省电秘诀、优惠活动等信息，为用户提供超值服务体验。

  第三步：从滴滴抢单”模式转型为“人人服务”模式

  在家电行业，与用户接触最多、交互最广的，当属一线基层服务人员。因此，调动基层服务人员积极性成为企业运营的重中之重。为此，海尔服务以“滴滴抢单”模式为切入点，并通过搭建并联交互平台，探索出“人人服务”创新迭代模式，极大提升了服务兵的积极性和服务效率。

  具体来讲，2014年3月，海尔服务开始在青岛试点推行“滴滴抢单”模式，以出租车司机使用的“滴滴打车”为样板，海尔服务兵可以自主选择对用户安装、维修等需求抢单，与以往人工派单不同，服务兵从原先被动“等待”转变为主动“抢单”，在多抢多得的利益驱动下，极大地提高了服务兵的积极性与工作效率。

  “滴滴抢单”模式的成功充分验证了“人人参与”的重要性。为了进一步优化服务体系，2014年5月，海尔服务由“滴滴抢单”迭代为“人人服务”模式，逐步搭建起以服务兵为单元的“自进入、自抢单、自交互、自结算、自优化”的人人服务体系，以用户评价直接计算服务兵薪资的方式驱动全流程并联及快速迭代，使用户、厂家、服务兵及资源方直接进行“对话”，极大地提升了服务效率，创新了用户产品服务体验。

  过去的2014年，是移动互联网掀起大变革的一年。从海尔服务承诺升级，到推出海尔电子保修卡APP，再到模式创新升级，海尔服务“三步走”做法均是在以用户需求为目的进行的，2015年海尔服务还将持续创新升级，以创新引领的服务模式，引领行业创新发展方向。