2015-04-23
本报讯（张国军 杨永兵 王海燕）涉县供电公司以“你用电，我用心”为工作主导，以“两个转变、三个强化、实施五项工程”为手段，开展了便民、利民专项行动，切实擦亮服务窗口，实施了多元化服务，提升了营销业务水平，从而最大限度的满足了客户需求，形成便民、利民“规范同质”的服务新貌。
转变工作作风，实施窗口服务利民工程。以“规范同质”管理为统领，加强营业窗口服务规范化建设，全力打造方便、快捷、优质、高效的服务模式。一是促进“三集五大”体系建设纵向延伸，梳理营销专业管理制度文件25项，制定《优质服务标准手册》、《员工行为规范手册》、《优质服务考核管理办法》，向一线员工宣贯学习，为专业人员提供执行依据和标准，规范服务行为，杜绝“门难进、脸难看、事难办”。二是建立“一站式”业务柜台，统一编制一次性告知书，为居民客户新装、增容提供免填单服务。尝试推行“前台业务同城受理、后台流程属地运转”过渡模式，缩短业务办理时间，形成客户需求快速响应、业务全程跟踪的有效工作机制。三是修订供电营业厅管理制度，利用明察暗访常态化运行，实现窗口服务“三规范五统一”（规范着装仪容、行为举止、文明语言，统一营业时间、服务功能、宣传资料、服务流程、公示内容）。四是强化行为监督，设立专人加强对各营业场所日常监控，完善覆盖所有营业窗口的视频监控运转体系，及时发现问题，及时解决。
转变服务理念，实施多元化服务工程。以“为民服务做样板”理念为引导，深化差异化服务机制，全力构建以“便民、互动”为核心的服务体系。一是推广大客户差异化服务平台建设。在保障95598服务渠道畅通的基础上，进一步拓宽客户服务诉求反馈。统一制作“服务卡片”，印制温馨提示及亲情电话。开展人性化便民服务，对于行动不便、有特殊需求的客户，提供业务办理上门服务、特需服务。对用电容量在315千伏安以上的客户，实行VIP大客户经理制和首问负责制，提供报装接电一条龙服务。二是进一步拓宽便民缴费渠道。结合公司实际情况利用自助缴费终端、POS终端、邮政代收点等措施，“村村设点”实用化率达到100%，电费社会化代收率不低于60%；统一规范社会代收网点标识，有效借助此平台，扩大便民利民举措以及相关用电基本常识的对外宣传力度，提升代收费网点综合实用化水平。
强化协同机制，实施业扩提质增效工程。一是简化业扩手续，加快报装接电速度。推行“二三四工作法”（两个提前，即编制《业务办理告知书》，帮助客户提前了解、提前准备；三个同时，即房地产项目装表临时用电、商业和居民的接入系统方案统一考虑和设计；四个并行，即推行高压业扩方案答复、工程设计、工程建设、装表接电“四段式”并行服务），实施高压业扩流程“串改并”，减少客户往返次数，高压业扩平均接电时间同比缩短5天。为客户提供延伸服务，努力压缩送电时间，实施业扩报装城镇居民“1+1”（1次受理、1天接电）；低压非居民“1+2”（1个项目，现场勘查、竣工验收2次现场服务完成接电）服务实现“当日受理、7 个工作日接电”。二是建立营销专业对外服务、对内协调的运作机制。完善业扩协同服务系统功能，构建涵盖业扩接入系统、业扩送电、接线变更和小区配套送电等全方位的业扩专业协同方式，实现营销、发策、运检、经研所等部门一次完成现场勘查，接入系统方案审定、送电审核、停电计划网上统一安排，提高流程运转效率。建立业扩报装受限定期分析机制，定期向发策、调控、运维通报受限客户基本情况，调控中心按月通报电网开放容量，最大限度满足客户的用电需求，增供电量。三是服务新能源发展，大力实施电能替代。重点促进乡镇行政事业单位、生活小区、学校、澡堂、工业生产领域燃煤锅炉电能替代，加强沟通交流，挖掘客户改造潜力，提高客户改造的积极性，促使客户早日实施改造；积极受理县域客户光伏发电申请，主动上门提供服务，及时协调联系市公司有关办理事宜，以提升新能源服务水平。
强化质量管控，实施营销基础服务水平提升工程。以优质服务和稽查监控为平台，争取“发现一个问题，解决一类问题”，最终实现营销业务基础管理进一步提升。一是深入治理发票开具不规范、白条收费、搭车收费、跑冒滴漏等违规行为；二是扩大电费电价宣传，结合实地暗访监督，以公正、公开、透明为原则，农网电价宣传到村、到户，农排电价公示到台，杜绝农排加价收费；三是加大营业普查和整改力度，及时修正档案信息错误。四是综合高低压客户业扩管理差异性，设计用电业务办理告知书，从流程说明、申请资料、业务提醒等方面进行统一规范。加强系统监督，确保客户报装资料与系统录入时间“双统一”。五是各基层单位按照“先城区、后乡村”的原则，做好提前7天张贴《低压电能表轮换通知单》，以台区为单位整体安装、验收、调试，现场施工与验收签字到位，杜绝由施工质量引发的表计虚接、串户等故障。六是强化内部管控，层层监管，实现对政策执行、行为规范、服务高效的有力把控。年末实现每十万客户投诉数量下降30%。
强化配网管理，实施客户用电满意工程。1、周密按排计划，提高供电可靠性。一是每月召开停电平衡会，结合配网大修、基建、业扩、市政建设等工作，综合编制配网年、月停电计划，杜绝一条线路、一个台区多次停电、重复停电。二是优先安排电网方式倒供，减缓缺陷发展速度。畅通营配沟通渠道，合理预估工作现场量，为停电计划公告时间留有余度。遇有突发情况时，第一时间将情况反馈至营销单位，以便做好停电故障的公告和对外解释。三是基于D5000系统加快建立配网独立监视区，完善配网总加负荷曲线、配网主变负荷监视表、配网互联互供负荷监视表等6项技术措施，尽快实时掌握配网负荷变化。四是加快配网抢修指挥中心建设，市县调控中心负责做好抢修类工单及时接收、故障研判、派单指挥、回单审核等工作，确保故障停电信息及生产类停电信息报送及时准确。2、加强设备运行管理，减少故障发生概率。一是针对运行巡视中发现的问题隐患，做到及时发现及时处理。难以在短时间内治理的，合理列入大修技改计划，重点解决“卡脖子”、“低电压”等电网薄弱问题。二是在去年夏冬季负荷高峰期暴露出的问题基础上，重点整改一年内发生3次及以上供电质量类投诉集中区域。制定低压线路整改计划，按照“先急后缓”的原则有序开展新建改造。三是营销单位加强客户侧的用电监督检查力度，做到“一患一档”，督促其定期对设备进行维护检查，确保挂网运行设备的安全稳定；四是针对高峰负荷时段负载率超过95%的10kV配电线路及时倒负荷，对超过100%的进行“分支线拉路”，最大限度保证对客户持续供电。3、健全应急联动体系，抢修服务及时高效。一是严格依据运维一体化工作进度，完善三级抢修梯队建设。负荷高峰期按照日报修量和每小时持续报修量综合统计，逐级调派抢修人员响应预警。6月中旬至9月底设立抢修双级值班，做好恶劣天气、负荷高峰等特殊时期的应急准备，确保承诺时限内到达现场，24小时内排除高压故障，12小时内排除低压故障。二是营配协同，确保停电信息报送快速衔接。对于变电站内10kV线路开关跳闸，5分钟内将高压停电信息报告配网抢修指挥，3分钟内报送至95598远程工作站。三是实施标准化抢修，停电工作采取预报竣工制度，做到工作完毕报竣工与设备送电操作“零时差”故障处理按照“先重要、后次要”原则，采取“先倒后修”的办法，优先隔离故障，恢复非故障设备供电和安排故障设备抢修“双同时”故障设备抢修期间，通过调整运行方式发挥最大供电能力，最大限度缩短客户停电时间。
